The leaders will be the ones that figure out how to do integration in ways that create value – 30 thoughts on retail

Want:

Elk decennium heeft zijn retailrevolutie. In de jaren 80 ging het om schaal, IT en supply chain innovaties (Wallmart) en in de jaren 90 over specialisatie en niches (GAP). De eerste 10 jaar van deze eeuw waren voor e-commerce (Amazon) en sinds 2010 draait het allemaal rond customer experience (Apple Store). De meest succesvolle retailers van de toekomst zullen al deze zaken, zowel fysiek als virtueel, integreren op een manier die klanten als waardevol ervaren.

Dit betekent:

Voor de meeste retailers zal de switch van een transactionele ingesteldheid (“hoe verkoop ik meer dingen”) naar een focus op waardecreatie een echte revolutie betekenen. Een winkel moet immers meer worden dan een plek om producten te kopen. Elke website kan dat, vaak zelfs goedkoper en gemakkelijker.

Een kledingwinkel moet mensen een outfit kunnen aanraden waardoor ze zich beter in hun vel voelen. Een elektronica winkel moet toestellen introduceren waardoor klanten anders gaan leven. Winkels moeten waarde leveren voorbij het product op zich.

Meer info?

 

Kunstmaan scoort bij Club Brugge: met Symfony, OSS en geavanceerde technische features

In de vorige aflevering las je alles over de grondig uitgewerkte IA voor Club Brugge en zijn website. Nu richten we de spotlights op het framework dat we – na rijp beraad – gekozen hebben voor de ontwikkeling van de site. We evalueerden een heleboel frameworks en content management systems en ontdekten dat Symfony 2 perfect was voor deze job, en wel om 3 belangrijke redenen.

Waarom Symfony? ‘t Is slim gemaakt…

Heel veel hangt af van de filosofie en de technieken die gebruikt worden om een framework te ontwikkelen. We geloven niet dat het mogelijk is om websites te creëren die goed presteren bij een zeer hoge belasting, met veel features en integraties, gedurende lange tijdsperiodes, zonder een codebase die rigoureus de best practices in software development volgt en die gebouwd is met de interoperabiliteit met andere systemen in het achterhoofd.

Met Symfony 2 zijn we er 100% zeker van dat alle componenten van een uiterst hoge kwaliteit zijn. Samen met externe bundels die zichzelf dezelfde hoge kwaliteitseisen opleggen, kunnen we ons focussen op het bouwen van de website die we ambiëren, en hoeven we onze tijd niet te verdoen met het schrijven en onderhouden van honderdduizenden lijnen boilerplate code. Zo sparen we niet alleen tijd en geld, maar duiken er ook veel minder issues op tijdens de levensduur van het project.

… wordt door heel veel (slimme) mensen gebruikt…

De populariteit en de grootte van de community van het framework is niet de allerbelangrijkste reden, maar toch van groot belang. Als meer mensen een stuk software gebruiken, dan wordt de codebase vanzelf beter getest, dan zijn er meer voorgebouwde bundels die de functionaliteit verhogen, en – last but not least – dan zijn er meer mensen met kennis van zaken om vragen aan te stellen.

Als er meer organisaties en grote websites dit framework gebruiken, dan blijven de performantie, kwaliteit en veiligheid steeds de grootste prioriteiten voor de developers van het framework. Momenteel hebben bekende CMS software projecten zoals Drupal (8, de volgende versie) en eZ Publish aangekondigd dat ze ook verder zullen bouwen met Symfony 2, om dezelfde redenen als wij. En deze lijst blijft groeien.

… en het heeft een slimme licentie.

Symfony 2 en alle beschikbare bundels zijn gelicentieerd onder de MIT open-source licentie. Dat is een soepele vrije software licentie die ons toelaat het framework te gebruiken, het aan te passen en het te verdelen zolang we de licentietermen blijven opnemen.

De ‘open source’-status heeft veel voordelen voor ons. Vooral om veiligheidsredenen. Er bestaat een maxime die de ‘Linus’ Law’ heet, genoemd naar Linus Torvalds, de uitvinder van de Linux Kernel, die zegt: “Given enough eyeballs, all bugs are shallow.” Dit geldt voor algemene issues, maar is vooral nuttig bij veiligheidsissues. Hoe meer developers werken met de code en de code kunnen zien, hoe sneller de gebreken opgemerkt en gefikst worden. Dit is het omgekeerde dan de ‘security by obfuscation’-techniek (veiligheid door verduistering), die vaak gebruikt wordt bij closed source-projecten. In praktijk betekent dit voor ons dat veiligheidsgebreken snel gedetecteerd en hersteld worden, wat de integriteit van de website en zijn gegevens verzekert.

De tweede reden om open source te gebruiken is ‘Vrijheid’. De vrijheid om in de codebase te werken, die aan te passen en eraan deel te nemen, maar ook het totaal vermijden van vendor lock-in met een community van ervaren developers en bedrijven.

En last but not least: de kosten. Er zijn al jaren discussies aan de gang over de ‘total cost of ownership’ van open-source software, maar wij merken dat met een kwalitatief hoogstaand open source-product, het gebrek van licentiekosten een groot verschil maakt. Het laat onze klanten toe hun budget toe te spitsen op wat ze nodig hebben, niet op wat er nodig is om te bouwen wat ze nodig hebben.

Tijd om iets terug te doen!

Zoals we eerder al zeiden is de community een groot deel van wat Symfony 2 voor ons de beste oplossing maakt. Het zou schijnheilig zijn om te profiteren van deze community zonder iets terug te geven. Daarom hebben we onze 15 jaar ervaring in het creëren van content management systemen, samen met de allerlaatste best practices en hebben zo enkele bundels gebouwd die ons toestaan onze websites en administratie interfaces te creëren met de user experience en features die onze klanten nodig hebben. Deze bundels worden open source vrijgegeven onder de MIT-licentie en zijn beschikbaar op GitHub en Packagist.

Hoe sneller hoe beter

Een website bouwen voor een sportteam houdt altijd in dat je moet kunnen omgaan met hoge bezoekerspieken tijdens en rond de wedstrijden, transferperiodes en grote competities. Als je deze vereiste combineert met het feit dat websiteperformantie een regelrechte invloed heeft op gebruikerstevredenheid en Google search rankings, is het meteen duidelijk dat elk aspect van de website heel performant moet zijn, op elk tijdstip. Symfony 2 is op zichzelf al heel snel, toch combineerden we het met Varnish setup en we vergemakkelijkten de implementatie van onze caching met de ingebouwde ESI mogelijkheden van Symfony 2 en de LiipCacheControlBundle. We monitoren de performantie, de verwerkte hoeveelheid materiaal en de end user rendering voortdurend met NewRelic, zodat we kunnen anticiperen op performantie-issues en ze tijdig kunnen corrigeren, nog voordat ze een probleem stellen.

120 jaar in één website

Een van de basisvereisten van de website was zoveel mogelijk van de 120-jarige geschiedenis van de Club via de website te ontsluiten. Om 120 jaar spelers (meer dan 500), teams (A-team, vrouwen, juniors…), wedstrijden, verschillende competities etc. te beheren hadden we een uitgebreide maar toch gemakkelijk beheerbare interface nodig. Spelers worden gelinkt aan wedstrijden, teams en competities, en we houden ook alle belangrijke cijfers nauwkeurig bij, zoals gespeelde minuten, goals etc. om accurate statistieken op te bouwen. Deze statistieken, gecombineerd met de scores van alle andere ploegen in de Belgische competitie, worden gebruikt om de huidige stand in de Belgische eerste klasse te berekenen. De hele klassementsberekening met al zijn uitzonderingen is binnen de website ontwikkeld omdat er helaas geen officiële API’s beschikbaar waren om deze data aan te spreken.

De bezoeker is Club’s twaalfde man, dankzij PubNub

Een andere belangrijke vereiste was om de bezoekers/fans als 12de speler in het team te beschouwen. Omdat het uiteindelijk allemaal rond wedstrijden draait, werd er een live module ontwikkeld om de wedstrijden naar de bezoekers te brengen. Tijdens de wedstrijden werd het volledige matchverslag gestreamed in tekst en verteld geluid voor de bezoekers. Wedstrijddagen zijn dagen met een zeer hoge belasting, dus werkten we met de PubNub cloud messaging service om de updates aan een ongelimiteerde hoeveelheid bezoekers in bijna real time te kunnen streamen. We verkozen PubNub boven websocket gebaseerde oplossingen omdat een belangrijke gebruikersgroep van de live module de mobiele bezoeker zou zijn. De website is volledig responsief, maar op oudere Android toestellen vielen de websockets terug op Flash, een plugin die de bezoekers manueel moesten installeren. Toen werd aangekondigd dat Flash niet langer ondersteund zou worden op Android was de kogel helemaal door de kerk. PubNub gaf ons uitstekende support en een steengoede service, prober het zeker eens uit op de volgende thuismatch!

 

Kunstmaan scoort bij Club Brugge, en hoe!

Begin 2012 stelde Club Brugge zichzelf een nieuw doel, voor zichzelf en het team. Blauw-zwart wilde voetbal herleiden tot de essentie, waar het eigenlijk over gaat: hard werken, ambitieus zijn, doorzettingsvermogen en volharding. No Sweat/No Glory dus. Echt iets voor Kunstmaan :) In twee afleveringen (1, 2) lees je hoe we die nieuwe filosofie volledig hebben doorgetrokken in hun nieuwe huisstijl en website. Alles begon – uiteraard – met een vooruitstrevende information architecture.

Een betere UX voor de bezoekers en meer conversies (lees ROI) voor Club Brugge dankzij persuasive architecture

Elke – goede – website begint met een perfect onderbouwde informatie architectuur. Ons doel was om een stap verder te gaan en een persuasive architecture te creëren die de bezoekers van de nieuwe website via vooraf gedefinieerde conversiepaden naar hun doelen zou leiden – en tegelijk zou beantwoorden aan de business objectieven van Club Brugge. Daarbij letten we erop dat voor elke stap in de conversiepaden alle informatie en tools, die bezoekers nodig hebben, aanwezig zijn.

Eerst bepaalden we samen met Club Brugge hun business objectieven. Daarna voerden we een grondige studie uit van de webanalyse-rapporten en deden we ook een reeks interviews om de behoeftes van de bezoekers goed te begrijpen.

Met die inzichten in de hand bepaalden we een persuasion strategy, conversie scenario’s (voor de belangrijkste bedrijfsdoelstellingen) en een nieuwe user-centered sitemap.

Nadat Club Brugge deze strategie had goedgekeurd, bouwden we aanklikbare prototypes voor de belangrijkste pagina’s van de site en voor de pagina’s van de conversie scenario’s.

Ten slotte organiseerden we een reeks gebruikerstests om eventuele gebruiks- en/of conversieproblemen te ontdekken met deze prototypes en de nieuwe informatie architectuur.

 

To keep your customers, keep it simple – 30 thoughts on retail

To keep your customers keep it simpleWant:

De reactie van heel wat retailers op de afnemende merkentrouw is méér communicatie, méér interactie, méér informatie, … Consumenten ervaren deze toenemende communicatiedruk niet noodzakelijk als een stimulans, integendeel, ze zetten er zich van af. Retailers kunnen beter werken aan het vereenvoudigen van het beslissingsproces, want dit heeft een veel belangrijker effect op de conversiegraad, klantentrouw en ambassadeurschap.

Dit betekent:

Er zijn drie tactieken om klanten bij de zaak te houden. Een eerste is het minimaliseren van het aantal informatiebronnen die de klant moet consulteren voor hij/zij voldoende vertrouwen heeft om een aankoopbeslissing te maken. Hou hierbij rekening met bvb. zoektermen of het type medium dat de consument gebruikt (smartphone gebruikers zijn vaak ‘dichtbij’ het beslissingsmoment). Een tweede is betrouwbare informatiebronnen ter beschikking stellen. Andere gebruikers zijn hier vaak de beste keuze. Een derde tactiek is het vergelijken van alternatieven makkelijker maken. Ook hier is het doel de ‘vertrouwenskloof’ te dichten en er voor te zorgen dat de klant zegt: “dit is precies wat ik zocht!”

Retail uw ding?

 

Marketing to the group, the megalogue, must be seamlessly incorporated – 30 thoughts on retail

Parce que:

Les frontières démographiques traditionnelles s’estompent, la société gagne en multiculturalité, et la quantité des données relatives aux clients (potentiels) que nous sommes en mesure de collecter, trier et croiser augmente dans des proportions énormes. Les détaillants doivent comprendre que continuer à segmenter leurs clients dans des catégories sociodémographiques traditionnelles n’a plus beaucoup de sens. L’âge, le sexe ou le revenu vous apprennent-ils encore vraiment quelque chose sur le comment, le où, le quand ou le pourquoi d’un achat réalisé chez vous?

Alors:

Développer des typologies reposant sur un mélange de démographie traditionelle, de psychographie et de sociographie se révèle bien plus intéressant. Cela donne une image beacoup plus riche et approfondie des marchés: leurs besoins, leur profil, leurs attitudes, leurs intérêts, leur réseau social, etc.

Le mégalogue est la communication vis-à-vis de groupes homogènes de personnes qui partagent une attitude  une vision du monde et un style de vie. Cherchez sur Google des informations sur la vie dur rappeur Jay Z et la marque de vin Cristal pour vous rendre compte de l’efficacité de cette stratégie.

Mordu du retail?

 

Unused coupons still pay off – 30 thoughts on retail

Want:

Retailers berekenen meestal enkel wat de waarde (en de kost) is van gebruikte coupons. Weinigen houden rekening met de waarde van ongebruikte coupons. Recent onderzoek toont echter aan dat de coupons die in de vuilbak terecht komen méér waarde hebben dan diegene waar redemptie werd voor opgetekend.

De non-redeemers, als groep, vertegenwoordigden in het onderzoek maar liefst 60% van de aanvullende verkoop (sales lift) van zowel gepromote als niet gepromote producten. Klanten die geen coupons ontvingen fungeerden als controlegroep om dit cijfer hard te maken.

Dit betekent:

Meet het effect van promotiecampagnes niet louter in functie van rechtstreekse redempties. Coupons verhogen de bekendheid van, en voorkeur voor een retailer en stimuleren het aankoopgedrag, zelfs als ze niet ingeruild worden.

De toegenomen personalisering van coupons versterkt dit effect. Met dit onderzoek in het achterhoofd moeten retailers misschien meer aandacht gaan besteden aan wat hun coupons vertellen over hun merk en doelstellingen bepalen voorbij de redemptiegraad.

Retail uw ding?

 

Customers obtained through referrals are both more loyal and more valuable – 30 thoughts on retail

Want:

Heel wat retailers vragen zich af of hun ‘referral program’ meer doet dan cadeaus geven aan ijverige klanten. Een doctoraatstudie bij 10.000 klanten van banken toont aan dat wie doorverwezen wordt, gemiddeld 18% meer geneigd is bij een merk te blijven en 16% meer rendabel is.

Interessante kanttekening: de klantenrelatie is enkel in het begin beduidend winstgevender. De reden hiervoor is het feit dat door de goeie ‘match’ tussen klant en merk,  er minder marketingkosten nodig zijn om verkoop te realiseren. Na verloop van tijd wordt de doorverwezen klant echter ook een gemiddeld winstgevende klant.

Dit betekent:

De hypothese van de studie is dat deze resultaten gelijkaardig zijn in andere sectoren. Vooral in die sectoren waar het moeilijk is om de waardevolle klanten te onderscheiden, zou het effect het grootst zijn.

Retailers moeten de rendabiliteit van hun doorverwezen klanten analyseren. Daarna kunnen ze onderzoeken welk type klanten de meest lucratieve doorverwijzingen realiseren, hoe een gesegmenteerde marketing naar deze mensen er moet uitzien en wat de juiste balans is tussen acquisitiekost en ‘customer value’.

Meer info?

 

The soft stuff is the hard stuff – 30 Thoughts On Retail

Parce que:

Le pouvoir désarmant et peu scientifique du charme est énorme, mais il n’est pas vraiment mesurable. C’est pourquoi il n’intervient pas dans le lexique du management.

À tort, car le charme requiert peu d’énergie pour être efficace. Un dîner chez Alain Ducasse à Monte Carlo? Impressionnant, mais froid. Une bière au Café Preukl à Vienne, où le tabac n’est pas proscrit et où le mobilier est resté inchangé depuis 1959? Chaotique, mais terriblement Gemütlich. Albert Camus avait raison lorsqu’il disait que le charisme aide les gens à dire “oui” avant même que la question n’ait été posée.

Alors:

Tout comme dans les négociations professionelles, la vente dans un environnement retail se déroule comme une passation de pouvoir d’un côté à l’autre. Réaliser une vente dépend davantage d’émotions douces et non mesurables que de facteurs durs et mesurables. De nos jours, les managers agissent de plus en plus souvent sur la base de données, mais ils peuvent oublier que “the soft stuff is the hard stuff”.

Mordu du retail?

 

Merchantainment is the convergence of impulse and media – 30 Thoughts On Retail

Want:

Als je niet kan vertellen wat je product of merk zo speciaal maakt, minimaliseer je het tot een generiek item, een commodity. De betrouwbaarheid van je verhaal is (zoals we eerder al aanhaalden) een kritische factor om als merk het vertrouwen van consumenten te genieten. Héél erg betrouwbaar is het advies – en niet het ‘aanraden’- van andere consumenten. Als de informatie in de vorm van lifestyle georiënteerd entertainment gebracht wordt, krijgt het nog gehoor ook.

Dit betekent:

Zelf informatieve, knap gemaakte en snel geleverde verhalen over je producten maken is goed. Beter nog is ze te laten ontwikkelen door betrouwbare gebruikers. Vertel in die verhalen zeker wat klanten kunnen kopen, maar besteed even veel aandacht aan de redenen waarom het product zo speciaal is en hoe het het leven van de consument kan verbeteren.

Je kan gerust ver gaan met het contextualiseren van je merk en producten in een entertainend verhaal. Check zeker eens de ‘bijdragen’ van Cat Marnell op de XOJane site om te zien hoe veel stretch er zit op de categorie beauty products.

Retail uw ding?

 

30 Thoughts On Retail. Verzameld en toegelicht door Kunstmaan

30 thoughts on retail

’30 thoughts on retail’ is een selectie van quotes en ideeën waarvan wij denken dat ze relevant zijn voor de marketeers van vandaag. In het boek lichten we elke quote toe en vertellen we hoe retailers er mee aan de slag kunnen in hun job.

Retailday

Op 25 september 2012 kan u ons vinden op Retailday. Het ’30 thoughts’-boek hebben we die dag natuurlijk ook mee. Om u een voorsmaakje te geven, kan u in de aanloop naar dit evenement alvast enkelel quotes bekijken. De eerste staat al online: http://www.kunstmaan.be/blog/

Retail uw ding?